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Muchas empresas acostumbran a tener altas tasas de anulación, más que nada en momentos de crisis. Así sea gracias a inconvenientes en el servicio o en la atención, aquellas empresas combaten enormes desafíos para conservar el interés de sus clientes.

¿Y tú? ¿Sabrías cómo mantener el control de la salud financiera de aquel tipo de empresa?

Aquí, describimos qué es el Churn Rate y cuáles son los motivos principales que influyen en dicha tasa. Además, te dejamos consejos que te ayudarán a mantener el control de aquel indicador tan fundamental para cada empresa.

¿Qué es el churn rate y cómo se calcula este indicador?

De manera simplificada, el churn rate es una tasa de derogación o de desamparo de la base de consumidores de una compañía, por lo que es un indicador fundamental para las metas de comercio de las empresas.

Principalmente, lo evalúan más que nada empresas que dan servicios por suscripción, debido a que aquellas empresas requieren edificar una interacción duradera y contractual con sus consumidores. En este entorno, es una tasa importante para detectar inconvenientes en el servicio o en la experiencia del comprador.

Hay diferentes sistemas y plataformas que monitorean dicha tasa de manera automatizada y eficiente, como el sistema CRM y los instrumentos SaaS. No obstante, podemos calcularla desde una fórmula sencilla y práctica:

El número de consumidores que cancelaron el servicio / por el número de consumidores activos al inicio del respectivo mes x 100.

En esta situación, el número encontrado va a estar expresado en porcentaje y va a poder ser del 5%, del 10%, del 15% y de esta forma sucesivamente.

Por ser un dato referente a desamparo y desistimiento, cada una de las empresas anhelan reducirlo a cero. No obstante, en un escenario posible, la mejor elección es trabajar para que la tasa se mantenga baja y estar atento en caso de que comience a incrementar.

Principales razones de churn en las empresas

Entre todas, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) son las que tienen la más grande tasa de Churn Rate. Por confrontar gigantes retos para conservar a sus consumidores interesados en sus servicios, las tasas varían entre el 3% y el 7%.

No obstante, este no es un asunto solo de las Pymes, sino de toda empresa, debido a que puede dañar el rendimiento de cualquiera.

En este sentido, para evadir un número bastante elevado de cancelaciones y desistimientos, se necesita comprender cuáles son los motivos que inciden en dicha tasa. ¡A continuación, listamos todos ellos!

Frustración del comprador con el producto o servicio

Frecuentemente, los vendedores les realizan gigantes promesas a los consumidores en el momento de la negociación. Gracias a esto, se generan expectativas sobre el producto o servicio ofrecido que, después, tienen la posibilidad de ejercer presión y dificultar la interacción de la compañía con el comprador.

Para evadir frustraciones futuras, lo ideal es ser franco en la persuasión del prospecto, usando argumentos reales y evitando hacer promesas de incremento acelerado.

Atención o soporte bastante burocrático o desgastante

A lo largo del día a día, los clientes tienen la posibilidad de tener inconvenientes o dudas sobre los servicios contratados y si tu equipo no está listo para atenderlos, esto puede dificultar las ventas.

En este entorno, ciertos consumidores acaban desistiendo de determinado servicio a causa del desgaste en el momento de pedir el soporte de la compañía.

Tomando en cuenta este escenario, una buena iniciativa es invertir en superficies especializadas en Customer Success y Customer Experience, puesto que permanecen formadas por expertos cualificados en la interacción con el comprador y experiencia del comprador.

Cambios tecnológicos del mercado

Sea como sea el mercado, los cambios tecnológicos son una realidad y tienen la posibilidad de impactar de manera negativa en tus servicios.

Cada día emergen novedosas plataformas y resoluciones para los desafíos de las empresas. Por dicha razón, debes estar atento y preparado.

Para que no cambien tu servicio por el de la competencia, es importante comprender cuál es la innovación que el comprador está intentando encontrar desde los indicadores de satisfacción. Frecuentemente, la solución deseada puede estar presente en otros servicios de tu propio portafolio.

Cortes e inconvenientes financieros

Desafortunadamente, los cortes de inversión son situaciones de rutina en el medio empresarial. Por esa razón, varias empresas tienen la posibilidad de anular los servicios contratados para evadir precios.

En dichos casos, es interesante edificar una comunicación cercana y directa para intentar prevenir los desistimientos, de esta forma es posible dar una habituación en el contrato para conservar al comprador activo.

¿Cómo la IA (Inteligencia Artificial) puede beneficiar el éxito del consumidor en la reducción de churns?

La IA (inteligencia artificial) es una tecnología que posibilita recoger y examinar datos de consumidores de manera automatizada y eficiente. De esa manera, desde ella, es posible detectar los perfiles de consumidores que cancelaron los servicios de la compañía y revisar si existe un patrón de comportamiento que relacione a aquellos clientes.

Dichos perfiles ayudan a prever cuáles son los consumidores que permanecen más susceptibles a hacer cancelaciones en el futuro.

Desde esa información, las empresas tienen la posibilidad de empezar campañas digitales concretas para aquellos públicos. Además, los resultados logrados mediante las plataformas que usan inteligencia artificial además sirven para mejorar la calidad del servicio o producto ofrecido, debido a que presentan velozmente los inconvenientes y feedbacks de los usuarios.

Reduce tus churns ahora

Ahora que ya sabes qué es Churn Rate y cómo puedes evitarlo, ¡aprovecha para conocer la plataforma de CRM de Salesforce, que es ideal para quienes anhelan asegurar una buena interacción con los clientes!